Por Danilo Rizzo - Em toda relação cliente - fornecedor, nem sempre o produto entregue é satisfatório, nem sempre as expectativas do cliente são alcançadas, mesmo essas sendo públicas ou não, proporcionais ou não. Dia desses escrevi sobre quão valiosa é a imparcialidade num programa de Compliance no engajamento e encorajamento dos funcionários e, em que pese nem sempre uma investigação atinja os resultados esperas por seu(s) denunciante(s), os funcionários que percebem o programa de Compliance de sua empresa como sendo imparcial e justo para lidar com suas preocupações éticas, tendem a aceitar o resultado, mesmo que este não seja o desejado. Além disso, os funcionários que acreditam que sua denúncia foi tratada de maneira justa e objetiva, não apenas estarão mais inclinados a relatar novas preocupações, mas também incentivarão outros a relatar suas preocupações. E posso diz com toda franqueza, sem com meu compromisso para com as empresas as quais já trabalhei, que isso realmente acontece.
Alguns aspectos são muito importantes nessa relação cliente – fornecedor. Aspectos esses que transcendem o altíssimo universo de Compliance e flertam com questões mais mundanas, mais pessoais, mais dérmicas.
Lembre-se que o individuo que acessou o canal de denúncias da empresa, se o fez de boa fé, chegou até ali depois de transpor barreiras sociais como nosso mau hábito em condenar o “dedo duro”. Ele está estressado, pressionada, e uma dificuldade no processo de registro da preocupação ou no despreparo da equipe que irá conduzir a investigação, essa pessoa nunca mais voltará a ter qualquer relação com o programa de Compliance. Para tornar essa experiência menos traumática, os investigadores ou analistas precisam ser capazes de fazer com que o funcionário sinta que foi ouvido e tratado respeitosamente. Precisam exercitar o que chamamos de escuta ativa.
Estabelecer padrões e prazos para responder de maneira oportuna aos funcionários que levantam preocupações, seja por meio de uma hotline, web ou e-mail, também mitiga o risco da perda de credibilidade do canal. Neste sentido, é importante confirme o recebimento da mensagem e deixe que o denunciante saiba que ele está sendo levado a sério. No mesmo momento ou assim que possível, estabeleça expectativas com o denunciante, explicando que, por questões legais, de políticas internas, e para preservar a confidencialidade e privacidade da investigação, na conclusão do caso, apenas informações limitadas serão compartilhadas com ele. E mantenha contato constante com o denunciante, mesmo se identificado ou anônimo, e se se trata de um denunciante ativo ou não.
Na empresa assim como na vida, não conseguimos as coisas sozinhos, portanto, com seus parceiros internos, comunique o processo investigativo e aplique-o de forma consistente. Assim, será possível atribuir responsabilidade investigativa aos departamentos parceiros.
Preocupe-se também com o denunciado e garanta que ele seja tratado com respeito e dignidade, e que ele tenha a chance de contar o seu lado da história, pois mesmo numa relação extrajudicial, vale aplicar o principio da ampla defesa. Lembre-se e faça sua equipe não esquecer que o investigador de Compliance não é a ‘polícia’ da empresa, e se esse é o feedback que você ver recebendo, trate de reconstruir o seu programa.
As medidas disciplinares, das mais brandas as mais severas, devem ser aplicadas de forma consistente e proporcional em toda a organização, independentemente de cargo, tempo de casa, etc. Uma equipe multifuncional – RH, Jurídico, Auditoria Interna - ajuda nessas horas e é importante na manutenção da neutralidade e a objetividade do processo.
Por fim, e não menos importante, comunique-se com todo o headcount, de forma simples, clara e objetiva, mas que proteja a privacidade e a confidencialidade, para que os funcionários saibam que a empresa investiga e age quando necessário. Enfatizar a imparcialidade no ambiente de trabalho aumentará a cultura de integridade da empresa, ajudará a reduzir os riscos e inibirá eventuais ações de má fé, melhorando a confiança dos funcionários na administração e fortalecendo o programa de Compliance.
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